Teamleiter (w/m/d) Kundenservice / After Sales 2nd & 3rd Level

Schwerpunkt: Eskalationsmanagement & Koordination des Dienstleisters 1st Level sowie Payment‑Schnittstellen

Wir bei HORNBACH stehen für gelebte Kundenorientierung — online wie offline. Im E‑Business‑Bereich verantwortet unser Team „Kundenservice 2nd/3rd Level“ die lösungsorientierte Bearbeitung komplexerer Kundenvorgänge, die Koordination unseres externen 1st‑Level‑Partner sowie zentrale Prozesse im Online‑Payment & After‑Sales.

Zur Verstärkung suchen wir eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die Kundenfokus, Prozessverständnis, Hands‑on‑Mentalität und Stakeholder‑Management vereint.

Was erwartet Dich:

• 6. Urlaubswoche nach einem Jahr und viele weitere Benefits wie z.B. eine private Krankenversicherung, diverse Gesundheitsleistungen und Dienstradleasing
• Langfristige Entwicklungsmöglichkeiten in einem sicheren familiengeführten Unternehmen
• Attraktives Gehaltspaket (Basis Handels-KV) sowie erfolgsabhängige Prämie
• Bis zu 60% Telearbeit
• Verantwortungsvolle Führungsrolle mit Gestaltungsspielraum und die Möglichkeit nach individueller Abstimmung fachliche und persönliche Weiterbildungen in Anspruch zu nehmen
• Abwechslungsreiches E-Business-Umfeld mit direkter Auswirkung auf Kundenzufriedenheit

Deine spannenden Aufgaben:

• Fachliche und disziplinarische Leitung eines Teams von 4 Personen
• Bearbeitung von komplexen Kundenfällen zu Bestellung, Zahlung, Lieferung, Retoure, Garantie & Gewährleistung
• Telefonische und schriftliche Kommunikation mit Kunden sowie Vertretungen
• Enge Abstimmung und Zusammenarbeit mit internen Fachbereichen (E-Business, Logistik, Payment, IT, Finance, Legal)
• Steuerung und fachlicher Austausch mit dem externen Kundenservice (1st Level)
• Überwachung und Steuerung des Service Levels, der Qualität & der Kosten
• Kontinuierliche Optimierung von Abläufen über Fachbereichsgrenzen hinweg
• Erste Ansprechperson zu Online‑Payment‑Themen (Zahlarten, Abbrüche, technische Anforderungen)
• Freigabe von Gutschriften und Retouren sowie Prüfung von Rechnungen und Frachtkosten
• Mitwirkung bei der Weiterentwicklung operativer Anforderungen und Testing von Payment‑Schnittstellen & Tools (SAP, BSI‑Ocean, Jira)

Das bringst Du mit:

• Mehrjährige Berufserfahrung im Kundenservice, idealerweise im Handel, im E-Commerce oder in der Logistik
• Erfahrung in der Mitarbeiterführung sowie mit der Koordination eines Callcenters von Vorteil
• Know-how im den Bereichen Online-Payment, After-Sales und Prozessmanagement
• Sicherer Umgang mit Office-Tools, Erfahrung mit SAP, Jira, BSI-Ocean von Vorteil
• Ausgeprägte Kommunikations- und Problemlösungskompetenz
• Hands-on-Mentalität, Eigeninitiative und ein hohes Qualitätsbewusstsein
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse